Customer Value, Store Image, dan Loyalty: Pengaruhnya terhadap Customer Satisfaction
DOI:
https://doi.org/10.53567/jtrans.v17i2.125Keywords:
customer perceived value, store image, customer satisfaction, customer loyalty.Abstract
Meningkatnya persaingan antara ritel tradisional dan modern telah menciptakan fenomena switching behavior, di mana pelanggan semakin mudah berpindah tempat berbelanja karena meningkatnya sensitivitas terhadap customer perceived value dan store image yang ditawarkan. Kondisi ini dialami Retail Tradisional Ramadhan di Bangil yang mulai menghadapi penurunan customer loyalty meskipun menawarkan harga yang bersaing, sehingga diperlukan pemahaman mendalam mengenai faktor pembentuk customer satisfaction dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan menjelaskan pengaruh customer perceived value dan store image terhadap customer satisfaction dengan customer loyalty sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pemodelan persamaan struktural berbasis partial least squares, responden diambil melalui teknik purposive sampling pada pelanggan yang telah berbelanja minimal dua kali dalam satu tahun terakhir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty, demikian pula store image yang terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap kedua variabel tersebut. Customer loyalty memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction. Uji mediasi menunjukkan bahwa customer loyalty secara signifikan memediasi pengaruh customer perceived value terhadap customer satisfaction, namun tidak memediasi pengaruh store image terhadap customer satisfaction. Temuan ini menegaskan bahwa untuk menghadapi fenomena switching behavior, peningkatan customer perceived value menjadi faktor kunci dalam membentuk customer loyalty yang pada akhirnya menciptakan customer satisfaction secara berkelanjutan.
References
Ambalao, S., Walean, R., Roring, M., & Rihi, M. L. (2022). Pengaruh Service Quality, Corporate Image dan Perceived Value terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction di Rumah Sakit Advent Manado. Aksara: Jurnal Ilmu Pendidikan Nonformal, 8(2), 853. https://doi.org/10.37905/aksara.8.2.853-878.2022
Andriyanti, I. N. (2017). PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER RETENTION : (Survei pada Tamu Individu Reguler yang Menginap di Grand Royal Panghegar). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:182211349
Balaji, K., & Maheswari, R. (2021). Impact of Store Image Dimensions on Shopper’s Attitude, Perceived Value, and Purchase Intention. SAGE Open, 11(1). https://doi.org/10.1177/2158244021994824
Blut, M., Chaney, D., Lunardo, R., Mencarelli, R., & Grewal, D. (2024). Customer Perceived Value: A Comprehensive Meta-analysis. Journal of Service Research, 27(4), 501–524. https://doi.org/10.1177/10946705231222295
Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. In Modern methods for business research (pp. 295–336). Psychology Press.
Churchill Jr, G. A., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(4), 491–504.
Ciputra, W., & Prasetya, W. (2020). Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention. COMMENTATE: Journal of Communication Management, 1(2), 109. https://doi.org/10.37535/103001220201
Croitoru, G., Capatina, A., Florea, N. V., Codignola, F., & Sokolic, D. (2024). A cross-cultural analysis of perceived value and customer loyalty in restaurants. European Research on Management and Business Economics, 30(3), 100265. https://doi.org/10.1016/j.iedeen.2024.100265
Dachi, M. G., & Sugianto, W. (2023). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA PERPUSTAKAAN SEKOLAH KRISTEN BASIC. JURNAL COMASIE.
Dewi, N. D. P., & Utami, S. (2020). Pengaruh Perceived Value Terhadap Affective Loyalty Dan Behavioral Loyalty Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Pemediasi Pada Pengguna Credit Card Co-Branding Bank Aceh. Jurnal Manajemen Inovasi, 11(1), 17–32.
Fahmi Abdullah, & Adam Aji Pangestu. (2023). Pengaruh Customer Behavior And Customer Knowledge Terhadap Credit Devicious Making Dengan Loyalty Customer Sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Pada Duta Sami Jaya Lekok). Jurnal Transparan STIE Yadika Bangil, 16(1). https://doi.org/10.53567/jtsyb.v16i1.46
Fauziah, I., & Churniawati, N. (2024). PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER EXPERIENCE (Studi Kasus Pada Pelanggan Toko Ms Glow Beji). Transparan, 16(1).
Ferdiansyah. (2023). Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Terminal Pelabuhan Nusantara Kendari (Studi Kasus Pelabuhan Nusantara Kendari).
Fernandes, A. A. R. (2017). Metode statistika multivariat pemodelan persamaan struktural (sem) pendekatan warppls. Universitas Brawijaya Press.
Fernando, J. (2023, December 27). Ritel tradisional, bertahan sendirian dari gempuran zaman. Validnews.Id. https://validnews.id/nasional/ritel-tradisional-bertahan-sendirian-dari-gempuran-zaman
Fitriani, L., Rois, T., & Seliana, S. (2024). Analysis of the Influence of Customer Reviews and Customer Trust on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as an Intervening Variable. International Journal Administration, Business & Organization, 5(4), 22–28. https://doi.org/10.61242/ijabo.24.421
Fransisca, D. A. (2016). Analisa Pengaruh Brand Image Terhadap Customer Loyalty Dan Customer Satisfaction Sebagai Mediator Di Hotel Shangri-La Surabaya. Universitas Kristen Petra, 2018.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23.
Gianfranco Behuku, J., Suryaputra, R., & Dananjaya, Y. (2020). Analysis Of The Impact Of Restaurant Perception Through Customer Perceived Value On Customer Satisfaction And Repurchase Intention: A Case Study Of O’reillys Restaurant In Manado, Indonesia. International Journal of Social Science and Economic Research, 05(01), 227–242. https://doi.org/10.46609/ijsser.2020.v05i01.014
Gunawati, Y., Handoko, T., & Widodo, Z. D. (2023). Ekonika : Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri Pengaruh Iklan Media Elektronik, Brand Ambassador dan, Brand Image Terhadap Minat Beli (Studi Kasus Konsumen Mie Lemonilo di Kota Surakarta). http://ojs.unik-kediri.ac.id/index.php/ekonika
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24.
Harfiahani Indah, R. N., & K. S. (2023). ANALISIS BREAK EVEN POINT (BEP) SEBAGAI SALAH SATU PERENCANAAN PENJUALAN DAN LABA (STUDI KASUS PADA PENGUSAHA BUTIK DI PASURUAN). Transparan, 15(2).
Husin, H., Hermawati, A., Purbaningsih, Y., Susriyanti, S., Fettry, S., & Ali, S. (2023). ROLE OF PERCEIVED VALUE ON CUSTOM-ER LOYALTY THROUGH OPTIMIZATION OF SERVICE QUALITY AND INNOVATION. Jurnal Aplikasi Manajemen, 21(2). https://doi.org/10.21776/ub.jam.2023.021.02.03
Ifan, M. I. S., & Ningtyas, H. I. R. N. (2024). Pengaruh Penerapan Environmental, Social, Dan Governance Terhadap Profitabilitas Pada Perusahaan Di Indonesia (Studi Pada Perusahaan Manufaktur Yang Terdaftar Di PROPER Periode 2018-2022). Transparan, 16(2), 78–84.
Indonesia mid-year consumer outlook guide to 2025. (2024). NielsenIQ. https://nielseniq.com/global/en/insights/report/2024/nielseniq-indonesia-mid-year-consumer-outlook-guide-to-2025/
Khairawati, S. (2019). Effect of customer loyalty program on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. International Journal of Research in Business and Social Science (2147- 4478), 9(1), 15–23. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v9i1.603
Khamdan Suriyok & Azizah. (2023). Pengaruh Trust, Perceived Risk Terhadap Intention To Use Dengan Usefulness Sebagai Variabel Moderasi Pada Layanan E –Wallet (Studi Pada Mahasiswa FEB ITB Yadika Pasuruan). Jurnal Transparan STIE Yadika Bangil, 16(1). https://doi.org/10.53567/jtsyb.v16i1.41
Khohar Elwan, & Budi Hermanto, Y. (2024). Pengaruh Perceived Quality, Price Sensitivity, Dan Store Image Terhadap Purchase Intention. http://jurnal.ukdc.ac.id/index.php/BIP
Khoirul Anwar, S. E. (2023). Pengaruh Experiental Marketing, Pelaksanaan Promotion Dan People Terhadap Kepuasan Pelanggan (Study Kasus Pada “STAR GALLERY” Kota Gempol, Kabupaten Pasuruan). Transparan, 15(1), 1–8.
Lailatun Nafisa. (2021). Analisis Penjualan Kuliner Secara Online Melalui Aplikasi. Jurnal Transparan STIE Yadika Bangil, 13(1). https://doi.org/10.53567/jtsyb.v13i1.4
Magni, M., Poh, F., & Razdan, R. (2023). Understanding Indonesia’s consumer goods market. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/understanding-indonesias-consumer-goods-market
Markus, H., Budiarto, F., Nyotowidjojo, K. S., & Keni, K. (2024). Factors That Can Influence Smartphone Customer Loyalty. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 8(1), 245–258. https://doi.org/10.24912/jmieb.v8i1.29755
Martineau, P. (1958). The personality of the retail store.
Najib, M. F. (2021). How Store Image Affect Satisfaction and Loyalty. https://doi.org/10.2991/assehr.k.210413.002
Nguyen, N. X., Tran, K., & Nguyen, T. A. (2021). Impact of Service Quality on In-Patients’ Satisfaction, Perceived Value, and Customer Loyalty: A Mixed-Methods Study from a Developing Country. Patient Preference and Adherence, Volume 15, 2523–2538. https://doi.org/10.2147/PPA.S333586
Ningtyas, H. I. R. (2025). The influence of environmental, social, and governance on financial performance with gender diversity as a moderating variable. Indonesia Auditing Research Journal, 14(3), 97–102.
Noorlitaria Achmad, G., & Setyawati, L. (2020). Effect between Service Quality and Restaurant Image and Perceived Value on Customer Satisfaction and Behavioral Intention (Case Study at Etam Fried Chicken Restaurant in Tenggarong). International Journal of Business and Management Invention (IJBMI) ISSN, 9, 2319–2801. https://doi.org/10.35629/8028-0910030113
Nusron, A. (2023). Pengaruh Lifestyle Dan Brand Awareness Terhadap Keputusan Pembelian Skincare Ms Glow Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Karyawan Pt. Halimjaya Sakti V). Transparan, 15(1), 1–9.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33–44.
Paramitha, T. M., & Pranoto, H. S. (2023). Mediating Effect Of Video-On-Demand On Xxi’s Customer Perceived Value And Loyalty. Riset, 5(2), 029–042. https://doi.org/10.37641/riset.v5i2.251
Prakoso, M. A. (2020). Pengaruh Citra Toko Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berimplikasi Kepada Loyalitas Pelanggan Toko Indomaret Di Jakarta: Vol. revisi.
Puspita, A., & Andni, R. (2024). The Influence Of Halal Labels, E-Wom (Electronic Word Of Mouth) And Customer Loyalty Towards The Decision To Purchase Halal Food On Shopee Food Article Info Abstract. 16(1), 90–110. https://doi.org/10.35891/ml.v16i1.5819
Puspitasari, W., Sunarya, E., & Ramdan, A. M. (2019). Analisis Store Image dan Service Quality dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen. Journal of Management and Bussines (JOMB), 1(2), 246–254. https://doi.org/10.31539/jomb.v1i2.635
Rahab, Sri Retno Handayani, & Alisa Tri Nawarini. (2015). Peran Perceived Value Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Upaya Membangun Loyalitas Pengguna Kartu Seluler. In Januari (Vol. 30, Issue 1).
Rahayu, M., Sabil, A., & Aryanti, H. R. (2016). Analisis Pengaruh Citra Toko, Citra Merek Produk Private Label, dan Nilai Yang Persepsikan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Giant di Kota Malang).
Rohim, A., Arvianto, S., Pgri, S., & Jombang, D. (2017). Pengaruh Customer Perceived Value Terhadap Word Of Mouth Dengan Customer Loyalty Sebagai Variabel Mediasi (Study Kasus Di CV Putra Putri). 12(1). http://www.ejournal.stiedewantara.ac.id/index.php/001/article/view/82
Rumefi, U., Subroto, A. A., & Maulana Kusuma, J. A. (2025). The Influence of Digital Marketing, Menu Diversity, and Service Quality on Customer Loyalty. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, 6(3).
Rumefi, U., Trisnawati, S. I., Anis, N., Ummah, N., & Bayhaki, M. (2023). Pengaruh Inovasi, Relative Attractiveness, Trust, Dan Relationship Quality Terhadap Repurchase Intention. JMD: Jurnal Riset Manajemen & Bisnis Dewantara, 6(2), 93–100.
Ruslim, T. S., Yulianti, F., Hapsari, C. G., & Iskandar, D. (2023). Peran Customer Satisfaction dalam Memediasi Service Quality dan Brand Image terhadap Customer Loyalty Super I*** di Jakarta. Primanomics : Jurnal Ekonomi & Bisnis, 21(3), 147–160. https://doi.org/10.31253/pe.v21i3.1775
Santoso, S., Universitas, F. E., Duta, K., & Yogyakarta, W. (2009). Singgih Santoso STORE IMAGE, STORE SATISFACTION DAN STORE LOYALTY DALAM KEGIATAN BELANJA KONSUMEN. http://www.fair-biz.org,
Sari, D. F. (2022). Pengaruh Kecerdasan Spiritual Dan Kecerdasan Emosional Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Stie Yadika Bangil. Journal of Innovation Research and Knowledge, 2(1), 145–154.
Sebaran pasar dan pusat perdagangan menurut klasifikasi. (2022). Badan Pusat Statistik Indonesia. https://www.bps.go.id/id/statistics-table/2/MTg3NSMy/sebaran-pasar-dan-pusat-perdagangan-menurut-klasifikasi.html
Sholihin, M., & Ratmono, D. (2021). Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 7.0 untuk hubungan nonlinier dalam penelitian sosial dan bisnis. Penerbit Andi.
Sugiharto, B. H., Solekan, M., Muslimin, M., & Hamzali, S. (2023). Pengaruh peran manajemen produksi dan faktor lingkungan dalam meningkatkan efisiensi dan keberlanjutan usaha peternakan sapi di jawa timur. Jurnal Multidisiplin West Science, 2(11), 1007–1016.
Sugiyono, P. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Alfabeta, Bandung, 233.
Syaifudin, A., & Suriyok, K. (2022). The Effect of Experiential Marketing, Store Atsmosphere, Product Quality and Service Quality on Customer Satisfaction at Café Rosella. Enrichment: Journal of Management, 12(5), 4033–4042.
Tala, Y., Manajemen, J., Ekonomi, F., & Bisnis, D. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas PelanggaN (Studi Kasus pada Pengguna Jasa Layanan Transportasi Go-jek di wilayah Tangerang Selatan).
Tedjakusuma, A. P., Delananda, A., & Andajani, E. (2020). Pengaruh Logistics Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Pada Industri Ritel di Indonesia. KELUWIH: Jurnal Sosial Dan Humaniora, 1(1), 21–29. https://doi.org/10.24123/soshum.v1i1.2669
Trisnawati, N., Setyawati, H. A., Tinggi, S., Putra, I. E., & Kebumen, B. (2020). Pengaruh Customer Loyalty Program serta Service Recovery Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Retention (Studi pada Pengguna Shopee di Kebumen). In Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (Vol. 2, Issue 3). http://journal.stieputrabangsa.ac.id/index.php/jimmba/index
Van Quang, B., & Thi Van, N. (2025). Exploring store image and green trust as predictors of food store loyalty: A structural model from an emerging market. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 11(3), 100581. https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2025.100581
Wahyu Pril Ranto. (2017). Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Di Yogyakarta Dwi Wahyu Pril Ranto. Iv(2).
Wilman Sucahyo dan Sugiono Sugiharto, M. (2019). Pengaruh Customer Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction Pt. XYZ.
Wirawan, A. A., Sjahruddin, H., & Razak, N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee di Kabupaten Bone. https://doi.org/10.31227/osf.io/p8e5z
Yum, K., & Kim, J. (2024). The Influence of Perceived Value, Customer Satisfaction, and Trust on Loyalty in Entertainment Platforms. Applied Sciences, 14(13), 5763. https://doi.org/10.3390/app14135763
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Muhammad Syahrian Syalabi Syahrian, Anis Nusron, Umi Setyorini, Elsa Assari, Fitriani Nur Aini
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
